Tỷ lệ Customer Churn là một trong những thước đo quan trọng nhất để đánh giá một doanh nghiệp đang phát triển. Mặc dù đây không phải là thước đo hạnh phúc nhất, nhưng đó là một con số có thể cho công ty của bạn biết sự thật khó khăn về việc giữ chân khách hàng của mình.

Thật khó để đo lường thành công nếu bạn không đo lường những thất bại không thể tránh khỏi. Trong khi bạn cố gắng để 100% khách hàng gắn bó với công ty của bạn, điều đó chỉ đơn giản là không thực tế. 

1. Customer Churn được định nghĩa là gì?

Customer Churn là tỷ lệ khách hàng bỏ cuộc chính là phần trăm khách hàng đã ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn trong một khung thời gian nhất định. Bạn có thể tính toán tỷ lệ churn bằng cách chia số lượng khách hàng mà bạn đã mất trong khoảng thời gian đó – chẳng hạn như một phần tư – cho số lượng khách hàng bạn có vào đầu khoảng thời gian trước.

Ví dụ: nếu bạn bắt đầu quý của mình với 400 khách hàng và kết thúc với 380, tỷ lệ bỏ cuộc của bạn là 5% vì bạn đã mất 5% khách hàng của mình.

Rõ ràng, công ty của bạn nên hướng tới tỷ lệ customer churn càng gần 0% càng tốt. Để làm được điều này, công ty của bạn phải luôn luôn dẫn đầu về tỷ lệ gián đoạn và coi đó là ưu tiên hàng đầu.

Trong ví dụ này, tôi đã tính toán tỷ lệ Customer churn theo tỷ lệ phần trăm khách hàng bị mất trong quý đó. Tuy nhiên, bạn có thể tính toán tỷ lệ Customer churn theo bất kỳ cách nào tốt nhất cho công ty của bạn. Một số ví dụ là:

• Số lượng khách hàng bị mất đi trong khoảng thời gian
• Giá trị của hoạt động kinh doanh định kỳ bị mất do khách hàng rời bỏ.
• Phần trăm giá trị định kỳ bị mất đi

Xem thêm: Khách hàng trung thành là gì? Bí kíp GIỮ CHÂN họ

2. Tại sao Tỷ lệ Customer Churn của Khách hàng lại Quan trọng?

Bạn có thể tự hỏi tại sao cần phải tính toán tỷ lệ Customer churn. Đương nhiên, bạn sẽ mất một số khách hàng ở đây và ở đó, và 5% nghe có vẻ không quá tệ, phải không?

Điều quan trọng là vì tốn nhiều tiền hơn để có được khách hàng mới so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Trên thực tế, chỉ cần tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng có thể tạo ra lợi nhuận tăng ít nhất 25%.

Điều này là do khách hàng quay lại có thể sẽ chi tiêu nhiều hơn 67% cho các sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn. Kết quả là, công ty của bạn có thể tốn ít chi phí hoạt động hơn khi phải có được khách hàng mới. Bạn không cần phải tốn thời gian và tiền bạc để thuyết phục khách hàng hiện tại chọn công ty của bạn thay vì đối thủ cạnh tranh bởi vì họ đã đưa ra quyết định đó.

Một lần nữa, có vẻ như tỷ lệ Customer churn 5% là ổn định và tốt cho sức khỏe. Bạn vẫn có thể tạo ra một khoản doanh thu lớn với tỷ lệ churn đó. Tuy nhiên, hãy xem xét ví dụ dưới đây khi nghĩ về tác động của tỷ lệ churn của bạn.

Trong ví dụ này, chỉ cần giảm tỷ lệ rời đi 10% có thể tăng thêm 100.000 đô la doanh thu cho công ty của bạn. Giảm từ 3% xuống 2,7% có vẻ không nhiều, nhưng nó thực sự mang lại lợi ích lớn cho công ty của bạn.

Bạn có thể giúp giảm bớt tình trạng bỏ cuộc của khách hàng ( Customer Churn) và duy trì nó bằng một số cách. Để biết thêm mẹo, hãy xem bài đăng này về cách giảm bớt tình trạng khách hàng bỏ trốn .

3. Làm thế nào để giảm bớt sự bỏ trốn của khách hàng?

Tập trung sự chú ý của bạn vào những khách hàng tốt nhất của bạn

Thay vì chỉ tập trung vào việc cung cấp các ưu đãi cho những khách hàng đang cân nhắc việc rời bỏ, việc tập hợp các nguồn lực của bạn vào những khách hàng trung thành, có lợi nhuận còn có lợi hơn.

Phân tích churn khi nó xảy ra

Sử dụng những khách hàng đã quen của bạn như một phương tiện để hiểu lý do tại sao khách hàng rời đi. Phân tích cách thức và thời điểm gián đoạn xảy ra trong thời gian tồn tại của khách hàng với công ty của bạn và sử dụng dữ liệu đó để đưa ra các biện pháp ưu tiên.

Cho khách hàng của bạn thấy rằng bạn quan tâm.

Thay vì đợi kết nối với khách hàng cho đến khi họ liên hệ với bạn, hãy thử một cách tiếp cận chủ động hơn. Trao đổi với họ tất cả các đặc quyền mà bạn cung cấp và cho họ thấy rằng bạn quan tâm đến trải nghiệm của họ và họ chắc chắn sẽ tiếp tục sử dụng.

Trên đây là 3 cách giúp mọi doanh nghiệp giảm được tỷ lệ Customer Churn trong bối cảnh khó khăn hiện nay. Bạn có thể áp dụng ngay vào doanh nghiệp mình nhé!

Xem thêm: 3 mô hình CRM tốt nhất thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng