Đo lường các chỉ số khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với một doanh nghiệp. Hiện nay, các doanh nghiệp có thể dễ dàng đo lường sức khỏe mối quan hệ khách hàng dựa trên nhiều chỉ số khác nhau. Dưới đây là 11 chỉ số đo lường khách hàng thành công đối với doanh nghiệp mà BV247 muốn giới thiệu tới bạn đọc.

Chỉ số thành công của khách hàng sẽ quan trọng hơn bao giờ hết trong năm nay và trong những năm tới. Vậy nên, việc nắm được các chỉ số quan trọng này sẽ giúp doanh nghiệp bạn có những bước phát triển trong các năm tiếp theo.

1. Điểm sức khỏe của khách hàng

Để đo lường mức độ thành công của khách hàng , hãy hình thành điểm số “sức khỏe” của khách hàng. Tình hình tài chính của họ như thế nào? Họ có bao nhiêu khách hàng? Nắm bắt tình hình kinh doanh của họ vì nó liên quan đến sản phẩm của bạn, sau đó theo dõi chỉ số theo thời gian.

Bạn có thể phát triển điểm số sức khỏe của khách hàng bằng cách tổng hợp tất cả các yếu tố này và sử dụng một chỉ số làm thước đo điểm số thực tế để giữ cho mọi thứ nhất quán và dễ theo dõi.

Bạn cũng có thể đo lường sự phát triển của khách hàng. Xét cho cùng, dấu hiệu tốt nhất của sự thành công trong kinh doanh là sự tăng trưởng. Hỏi xem công ty có đang tuyển dụng, tham gia thêm hoạt động kinh doanh hay cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng để có ý tưởng định tính về mức độ thành công của khách hàng hay không.

Xem thêm: Đo lường sức khỏe quản trị khách hàng cho doanh nghiệp SME

2. Điểm số nhà quảng cáo ròng

Sự hài lòng của khách hàng trên thực tế không chỉ là cảm nhận của khách hàng đối với người bán mà còn là cảm xúc của họ khi nhắc đến thương hiệu và sản phẩm của doanh nghiệp bạn.

Sẽ chẳng có gì là ngạc nhiên khi những khách hàng hài lòng với trải nghiệm của bạn sẽ có nhiều khả năng mua hàng hơn. Và một trong những cách phổ biến để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng chính là thông qua điểm khuyến mãi ròng. Điểm số nhà quảng cáo ròng chỉ đơn giản là hỏi liệu ai đó có khả năng giới thiệu công ty của bạn cho người khác hay không

Bằng cách đó, doanh nghiệp của bạn có thể phân tích phản hồi dựa trên điểm số, sau đó kiểm tra trải nghiệm của khách hàng nếu bạn bắt gặp kết quả bất thường hoặc ngoại lệ.

3. Đo lường phản hồi của khách hàng.

Chỉ số thứ 3 chúng tôi muốn nhắc đến chính là đo lường phản hồi của khách hàng. Khách hàng đang nói gì và nghĩ gì về dịch của doanh nghiệp bạn? Họ hài lòng và không hài lòng ở điểm gì?

Khách hàng cần cảm thấy rằng họ có tiếng nói. Cho họ cơ hội đưa ra phản hồi và cung cấp thông tin chi tiết là một cách tuyệt vời để xây dựng một mối quan hệ lâu dài và có ý nghĩa.

Vậy nên, doanh nghiệp cần quan tâm đến phản hồi định tính như câu hỏi khảo sát. Và, một điều khó tránh khỏi chính là khi nghe phàn nàn của khách hàng, nhưng đây được xem là cơ hội sửa sai trước khi khách hàng rời bỏ doanh nghiệp bạn.

4. Tỷ lệ rời bỏ của khách hàng

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ được xem là quan trọng nhất đối với mỗi doanh nghiệp. Bạn duy trì được mối quan hệ lành mạnh với khách hàng của mình đồng nghĩa với khả năng tỷ lệ bỏ cuộc của khách hàng thấp hơn.

Xét cho cùng, hỗ trợ khách hàng là về các mối quan hệ và việc xây dựng mối quan hệ tạo ra sự khác biệt rất lớn. Để tính toán tỷ lệ churn, bạn cần làm theo 3 bước sau:

• Bước 1: Đầu tiên, xác định khung thời gian mà bạn sẽ cân nhắc khi đo dữ liệu của mình. Đây có thể là một tuần, tháng, quý, năm, v.v.
• Bước 2: Tiếp theo, xác định xem có bao nhiêu khách hàng hiện tại vào đầu khoảng thời gian này cũng như số lượng khách hàng đã truy cập trong cùng một khung thời gian.
• Bước 3: Cuối cùng, chia số lượng khách hàng đã bỏ qua cho tổng số khách hàng hiện tại để tìm tỷ lệ churn của bạn.

Xem thêm: Customer Churn là gì? 3 cách giảm thiểu tỷ lệ Customer Churn hiệu quả

5. Doanh thu định kỳ hàng tháng

Doanh thu định kỳ hàng tháng là một số liệu tuyệt vời để sử dụng để xác định cơ sở khách hàng của bạn – hoặc chi tiêu của khách hàng – đã tăng lên bao nhiêu kể từ khi làm việc với doanh nghiệp của bạn. 

Chỉ số này cho biết số tiền mà khách hàng đang chi tiêu cho các sản phẩm và dịch vụ của bạn cho mỗi tháng nhất định. Bạn có thể so sánh giá trị này theo thời gian để xác định xem liệu khách hàng có thành công với sản phẩm của bạn hay không. 

6. Giá trị trọn đời của khách hàng

Giá trị lâu dài của khách hàng là một trong những thước đo thành công của khách hàng cơ bản nhất mà bạn có thể đo lường cho doanh nghiệp của mình. Nó cho bạn biết tổng doanh thu mà bạn có thể mong đợi một khách hàng tạo ra trong suốt mối quan hệ của họ với công ty của bạn.

Nếu giá trị của chúng tăng lên, thì công ty của bạn biết rằng các sản phẩm và dịch vụ của bạn đang góp phần vào thành công của khách hàng. Nếu nó giảm, thì doanh nghiệp của bạn có thể cần phải đánh giá lại các ưu đãi của mình và tìm kiếm những sai sót trong trải nghiệm khách hàng.

7. Chi phí giữ chân khách hàng

Chi phí giữ chân khách hàng cho bạn biết bạn đang chi bao nhiêu tiền cho mỗi khách hàng để giữ chân họ.

Bạn sẽ cần kiểm tra chi phí của tất cả các nỗ lực thành công của khách hàng. Chi phí này bao gồm chi phí trả lương cho các nhóm dịch vụ và thành công với khách hàng của bạn, các chương trình tương tác và tiếp nhận, các dịch vụ và đào tạo chuyên nghiệp cũng như tiếp thị khách hàng.

8. Điểm nỗ lực của khách hàng thể hiện chỉ số đo lường mức độ thành công của khách hàng

Là điểm hài lòng của khách hàng về dịch vụ support sau bán hàng của doanh nghiệp bạn. Trên thực tế, có tới 96% phải đối mặt với những trải nghiệm không tốt trong quá trình chăm sóc sau bán hàng. 

Vì vậy, làm thế nào bạn có thể đảm bảo nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn không vô tình tạo ra những rào cản này khiến khách hàng thất vọng và cuối cùng khiến họ không trung thành với doanh nghiệp của bạn?

9. Tỷ lệ giải quyết liên hệ ngay lần đầu

Một trong những nhu cầu phổ biến nhất của khách hàng là thời gian. Khách hàng muốn vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng để họ có thể quay trở lại theo đuổi mục tiêu của mình. Nếu họ liên tục đợi nhóm hỗ trợ của bạn, thì điều này sẽ tạo thêm nhiều xung đột cho trải nghiệm của khách hàng.

Với điều này, điều quan trọng là phải đo lường tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên của bạn. Đây là tỷ lệ phần trăm các trường hợp dịch vụ khách hàng được giải quyết trong lần tương tác đầu tiên. Nếu con số này cao, điều đó có nghĩa là nhóm của bạn không chỉ đáp ứng khách hàng mà còn giải quyết nhu cầu của họ kịp thời.

10. Điểm hài lòng của khách hàng

Điểm hài lòng của khách hàng chính là đánh giá trải nghiệm của họ với công ty. Điều này giúp doanh nghiệp có được cảm nhận nhanh chóng của khách hàng sau khi tương tác với nhóm bán hàng.

Điểm hài lòng của khách hàng yêu cầu một cuộc khảo sát để đo lường nó. Hãy nhớ rằng chỉ số này sẽ phân tích phản ứng tức thì của khách hàng đối với trải nghiệm cá nhân, chứ không phải nhận thức tổng thể của họ về thương hiệu của bạn.

11. Tỷ lệ gia hạn

Là một doanh nghiệp cung cấp phần mềm, BV247 nhận thấy đây là một chỉ số hết sức quan trọng. Xét cho cùng, hầu hết các doanh nghiệp phần mềm đều hoạt động theo mô hình đăng ký, vì vậy không có gì lạ khi sự thành công của khách hàng sẽ được xác định bởi số lượng người tiếp tục đăng ký và sử dụng sản phẩm của bạn.

• Tỷ lệ gia hạn cao: Có nghĩa là sản phẩm của bạn đã thành công trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ. Nhiều đến mức khách hàng có thể ký hợp đồng trong các năm tiếp theo.
• Tỷ lệ gia hạn thấp: Điều này tạo cơ hội cho doanh nghiệp cần nhìn lại sản phẩm, phát triển cũng như đưa ra những trải nghiệm thú vị hơn.

Cho dù bạn đang làm trong ngành B2B hay B2C, thì sự thành công của khách hàng là yếu tố quyết định chính đến việc công ty của bạn sẽ tiến xa như thế nào. Doanh thu và thậm chí thị phần phụ thuộc vào việc khách hàng của bạn có hài lòng với giá trị mà họ nhận được từ sản phẩm của bạn hay không. Cách duy nhất để biết liệu họ có thành công hay không là đo lường mức độ thành công của khách hàng. Sử dụng các chỉ số, trang tổng quan và mẹo mà chúng tôi đã chia sẻ ở đây để thúc đẩy chiến lược thành công của khách hàng và đạt được tầm cao mới trong doanh nghiệp của bạn.

Xem thêm: 7 phương pháp hay nhất để tạo Customer Feedback Form bằng các công cụ khảo sát trực tuyến